Все об Интернете

Билайн запустил пилотный проект по использованию специализированного ИИ-агента для управления инцидентами на инфраструктуре. Разработка призвана взять на себя рутинные задачи по диагностике и восстановлению работы оборудования, что, по прогнозам компании, позволит в два раза ускорить начало работ по устранению сбоев и на 5% сократить средние сроки решения технических проблем.

Система объединяет возможности ML-моделей, RAG-технологий и внутреннюю экспертизу оператора. При получении информации о сбое ИИ-агент анализирует данные, переводит их в цепочки команд и проводит первичную диагностику.

Если проблему можно решить удаленно, ИИ самостоятельно запускает необходимые процессы, например, перезагрузку оборудования.
Если инцидент требует вмешательства человека, система формирует для инженера структурированный отчет с полным контекстом ситуации.
«Примерно 40% инцидентов в нашей сети — типовые, которые вполне поддаются автоматизации…«, — отметил заместитель генерального директора «Билайна» по технике Валерий Шоржин.

Пилотное тестирование системы проводится уже два месяца. За это время «ИИ-инженер» обработал около 15 тыс. запросов, демонстрируя показатель доступности 99,9% и среднее время принятия решения по инциденту всего в три минуты. При работе с задачами, где точность действий агента превышает 80%, система функционирует в полностью автономном режиме без необходимости ручной перепроверки. В отличие от специалистов, которым из-за высокой нагрузки не хватает времени на детальное логирование всех действий, ИИ фиксирует 100% операций. Эти данные становятся ценным ресурсом для дообучения моделей и совершенствования процессов эксплуатации сети.

В планах компании — расширение применения «ИИ-инженера» на всю сеть оператора и интеграция функций предиктивной аналитики, которые позволят не просто устранять последствия аварий, а предсказывать и предотвращать сбои до того, как они повлияют на качество связи у абонентов.

Жизнь с федеральными провайдерами и их оборудованием – та еще история. Опыт показывает, что даже «продвинутые» решения часто сводятся к банальной перезагрузке.

Я сам когда-то пользовался услугами «полосатого» оператора, а у знакомых, лишенных выбора, кто вынужден «дружить» с ним, до сих пор проблемы. Еще в 2012 году, когда я был ближе к этой теме, звонки в техподдержку уже были испытанием. И, честно говоря, мало что изменилось. Звонок на горячую линию «пчел» – это отдельный квест. Теперь же они вышли на новый уровень: если раньше было сложно дозвониться, то теперь и специалистов на месте может не оказаться.

По моему мнению, это общая беда федеральных провайдеров: низкое качество оборудования и отсутствие резервного питания на узлах связи. В итоге, большинство «ремонтных» работ при сбоях сводится к удаленной перезагрузке коммутатора на доме. Опытные пользователи давно не тратят время на ожидание, зная, что инженер первой линии просто перезагрузит оборудование. Обычный же абонент видит, как после кратковременного сбоя света, через час кто-то дозвонился и перезагрузил, а через пару минут – снова звонок и новая перезагрузка. Так продолжается до тех пор, пока последний «недовольный» не получит свою порцию перезагрузок. Свет пропал на пять минут, а интернета нет весь вечер – вот такая «круговая порука».

Возможно, именно поэтому они решили доверить эту задачу ИИ. Очень надеюсь, что он не будет так же «тупить», как люди, и ограничится одной перезагрузкой. Конечно, у крупных провайдеров есть и вторая линия поддержки, и администраторы, но, чтобы до них добраться, придется провести у телефона более двух часов. И даже это не гарантирует решения проблемы, особенно когда речь идет о доступе к корпоративным ресурсам при удаленной работе. Если люди не справляются, вряд ли справится ИИ, но люди, как известно, оптимисты.

Кстати, вспомнил недавний случай: разработчикам отечественного голосового ИИ для ЖКХ пришлось переобучать нейросеть, потому что она начала использовать ненормативную лексику. Уже в первый месяц обучения бот начал «материться», что потребовало корректировки модели. Учитывая, как клиенты звонят в состоянии стресса при отсутствии связи…нуу, поживем увидим..