Все об Интернете

Замечали, наверное, насколько выматывают нервы долгие ожидания в очередях? У билайновских абонентов нервы ни к черту, это я точно знаю. Лечение дороже выйдет, нежели дождешься результата от операторов их единого справочного центра. Порой сидишь с телефонной трубкой у уха минут этак 30-40 и красивая музыка периодически прерывается женской речью: оператор ответит вам через столько-то секунд. Знакомая картина, не правда ли? Меня самого передергивает. Но это ладно. Это еще полбеды. Дождался-таки ты соединения с занятым оператором, сидишь в предвкушении, что сейчас поделишься своим несчастьем и все тебе «вылечат», тратишь на объяснение причины своего звонка несколько минут и выясняется, что попал-то ты не в тот отдел: «Не вешайте трубку, сейчас я переду Вас в нужный вам отдел!» И ожидание затягивается еще минут на 15-20, так как другой отдел тоже без дела не сидит.

После того, как второй героический поступок сделан, вновь соединяешься с уже нужным оператором и начинаешь беседу… А беседы не получается, ибо оператор-то вышколен! О чем это я? Да, к примеру, была в незапамятные времена у меня ситуация (да-да, абонентом Билайна я тоже когда-то был…), когда инет на компе не работал по какой-то простенькой причине. Причем она – причина эта — возникала очень часто. Но, как многие знают, «пчелки» требуют номер договора для идентификации человека. Я им каждый раз говорил – да не надо мой номер договора (на это уходило не менее 2-3 минут моего драгоценного времени), давайте я Вам сразу все скажу, и Вы мне сразу все быстро ответите. Нет, требовали, просили. Но не суть. Далее шел разговор о проблеме. Расписывать этот разговор смысла не имеет, поэтому скажу коротко и ясно – как научили по инструкции – так ни влево, ни вправо. Беседы не получается. Получается какая-то контрольная с вариантами ответов. Объясните мне, где же личный подход? Где же «чтобы клиент чувствовал себя «vip-персоной»??? Какой может быть личный подход, когда в каком-нибудь Воронеже сидит человек, а ему звонят со всей России.

Еще один момент, наверное, самый важный в работе Интернет-провайдеров: устранение неполадок. В это понятие входит и ремонт кабеля и оборудования, и настройки самого компа, и даже непосредственное подключение. В крупных компаниях так заведено, что все эти работы в каждом городе выполняют подрядчики, зачастую работающие на несколько компаний сразу. Почитайте ветку о Билайне на самом раскрученном форуме Ярославля. Через сообщение — жалобы на долгий ремонт обрезанных кабелей (люди могут больше месяца ждать). Причем схема работы с такими клиентами у этих компаний одинаковая: постоянный перенос даты. На вопрос – как можно связаться непосредственно с начальником этих самых ремонтников, они отвечают: к сожалению, мы не можем Вам дать такую информацию. Вот и получается – сидишь ты без Интернета, ждешь по полчаса оператора, чтобы услышать: ремонт перенесен еще на неделю, еще на неделю, еще на неделю… И ничего ты с этим не поделаешь, и спросить не с кого. Жалобу напишешь – толку не будет. Только если пригрозишь отключиться. А это, согласитесь, невыгодно. Но делать-то нечего – монтажники-ремонтники тщательно скрываются от абонентов провайдера.

Но, к сожалению, не один этот крупный провайдер грешит такими штучками. Вот какую историю рассказала мне одна хорошая знакомая:

«Под лавкой лежал человек. Скорее, пьяный, чем больной. Первая реакция – позвонить в милицию. Альтруизм нашептывал: пусть уж лучше в «обезьяннике» отоспится, нежели помрет под дворовой скамейкой. Вторил здоровый эгоизм: вот вдарят ему менты штрафом или еще чем, может, отобьют охоту портить дворовый пейзаж. Оба нравственных принципа логично вели к 02. Номер не отвечал. Быть не может! Обед? Отключили за неуплату? А вдруг у нас по двору террористы бегают, нехороший акт замышляют! Но 02 молчал, пока звонок не сбрасывался хитрой «телекомовской» автоматикой. Так, телеком. Был такой номер – 09. Может, в милиции, еще какие телефоны есть, без обеда и задолженности по тарифу? 09 хорошо поставленным мужским голосом периодически вещал: «Ваш звонок нам очень важен, пожалуйста, дождитесь ответа». В перерывах звучала медитативная музыка. Пять минут – достаточный срок, чтобы поверить раз и навсегда: наш звонок Ростелекому, действительно, очень дорог, и приятный голос, хорошо обработанный в недрах компьютера, может разговаривать с нами бесконечно. Но музыка наскучила, а проблема решена не была. Еще один «телекомовский» номер – 069. Поначалу та же история: усыпляющая музыка, голос, правда, уже женский, но не менее приятный. И вдруг ответ: «Служба технической поддержки слушает». «А нам милиция нужна!» – радостно сообщаем в трубку. Секундная перезагрузка, и – вы не поверите! – сотрудница технической службы, вышколенная в словесных баталиях с потребителями услуг Интернет, телефон назвала: 112 – номер единой службы спасателей. Еще предложила записать номер единой справочной службы – 118, но там уже знакомый баритон опять заунывно затянул: «Ваш звонок нам бесконечно дорог…» и далее по тексту. А 112 ответил сразу. Правда, представился, как пожарная охрана. А у нас-то – пьяный мужик! «Нет, мы только на пожар выезжаем». «А мужика кто спасать будет?» И послали нас в скорую помощь – 031. В скорую звонить было как-то совсем уж неудобно. Вроде, мужик не при инфаркте и с вполне жизнеутверждающими признаками алкогольного опьянения. Может, милиция уже вышла с обеда? Действительно, бодрый женский голос принял сообщение, минут через двадцать приехал УАЗик, мужика загрузили и увезли. Очевидно, в вытрезвитель. Но его судьба по обоим нравственным принципам нас уже не волновала. Вспомнился месячной давности разговор по 09 (повезло несказанно, медитативную музыку пришлось слушать не долго). «Дайте, пожалуйста, телефон ГАИ». Через три минуты молчания: «32-…». «У нас же нет таких номеров!». «А Вы из какого города звоните?» «Из Рыбинска». «Тогда 32-…». В общем, телефон ГАИ дал приятель. Он же рассказал, что центр у Ростелекома в Москве. Там же – простите за тавтологию — и центральная база 09. И в этой базе – миллионы номеров, так что накладки и перегрузки случаются. Информация не утешила. А после случая с пьяным мужиком совсем расстроила. Когда глухо молчит 02, бессмысленно поет 09, 112 реагирует исключительно на слово «пожар» и отвечает только служба технической поддержки – это как называется? Компьютеризация страны? Централизация ресурсов? Или тотальное одиночество каждого отдельно взятого гражданина на любой отдельно взятой территории нашей необъятной родины?

Вот вам и централизация — глобализация, товарищи массовые потребители.

Вернемся к логике статьи. Если все так нехорошо с крупными операторами, видимо, должно быть хорошо с местными, небольшими компаниями. И это действительно так. В нашем городе есть один из ведущих провайдеров региона – АТЭЛ. Я уже не раз писал о плюсах этой компании в технических сферах. Но и в сфере обслуживания ей есть чем гордиться, как бы громко ни звучали эти слова.

Начнем с того, что техническая поддержка компании находится в том же городе, откуда звонит абонент. Чем это хорошо? Да тем, что человек хотя бы понимает специфику города, оборудования, улиц, домов. И может быть даже особенности самих абонентов, город-то все же небольшой. Отсюда и отсутствие тупых вопросов и уточнений: о названиях, о районах, о телефонах и тому подобное.

Далее. Все работники — на виду и рядом с непосредственным руководителем, что исключает возможность косяков, которые не дойдут до руководства. Отсюда и бережное отношение к профессионализму монтажников – ремонтников — технической поддержки: обучение, контроль качества работы, отбор технически грамотных специалистов. Ну, и сам клиент чувствует себя защищенным, зная, что может прийти лично к директору и обсудить возникшие вопросы. Это, на самом деле, может показаться незначительным. Но из мелочей и состоит общее впечатление. Когда подрядчик, которого наняла крупная компания, не заботится об ее репутации, могут возникнуть ситуации, когда витую пару кинут через окно кухни, предложат установить антивирус за 500 рублей, когда его можно скачать с сайта и т.п. В АТЭЛе, насколько я уже успел убедиться, работают «на лицо компании», знают, что можно и что нельзя, и как это вообще происходит – поддержка репутации.
Вот! Еще момент интересный: на сайте провайдера можно даже написать письмо директору. И будьте уверены, письмо дойдет до адресата, а не до доверенных лиц. А звонки по скайпу, отдельный канал в локальном чате? Представьте только себе, везде мессенджеры запрещены на рабочем месте, а тут сама техподдержка с людьми оперативно решает вопросы через чат! Современно и без лишнего пафоса, все для нас.

В общем, друзья мои, помимо всяческих положительных технических моментов провайдера АТЭЛ, коего я так сильно люблю, несомненным его плюсом является и локальность. Всегда приятно иметь обратную связь, чувствовать, что твои пожелания дойдут куда нужно и не останутся без внимания. Поэтому и выбирают качество, а не количество.