Все об Интернете

59,2% опрошенных россиян хотели бы, чтобы сотрудников служб поддержки заменили чат-боты. 68,8% участников опроса считают, что замена сотрудников поддержки на ботов с искусственным интеллектом поможет избежать большинства проблем.

28,8% отметили, что им хотелось решать срочные вопросы через бота, а частные — с помощью живого сотрудника. 30,4% уверены, что боты быстрее, чем люди помогают решить проблему. 96,4% онлайн-покупателей и пользователей сервисов сталкивались с ситуациями, когда сотрудники поддержки не решали их проблемы, следует из результатов опроса.

Наиболее раздражающими проблемами во взаимодействии со службой поддержки участники исследования назвали: слишком долгое выяснение причины проблемы (36,6%), переключение на других сотрудников (29,2%), отсутствие ответа от менеджеров (22,7%).

Покупатели также назвали сферы услуг, в которых чаще всего возникают проблемы со службами поддержки: заказ еды и продуктов (23,1%), мобильный банкинг (21,6%), маркетплейсы (17,9%), агрегаторы такси (17,8%) и заказы из ресторанов (17,4%).

Ранее сообщалось, что финансовой сфере, ритейле и телекоме уже 66% клиентских запросов обрабатывается чат-ботами. В то же время пользователи все еще не используют все возможности чат-ботов из-за недоверия к ним и неудовлетворенности их работой, указывают аналитики. По их данным, разброс показателя удовлетворенности ботами очень велик и в среднем по рынку превышает 10%. 

«Интересные» результаты, недовольство людей «спящей и некомпетентной поддержкой клиентов» закономерно. Судя по всему, речь в исследовании шла о колл-центрах, первой линии клиентского сервиса. Только не совсем понятна роль других элементов клиентского сервиса, тех, кто должен обрабатывать запросы. С профессиональной точки зрения можно сказать, что люди столкнулись с компаниями, где отсутствует клиентский сервис, в этом случае бесспорно любое «нечто», как например чат боты, искусственный интеллект, «думается», что лучше, чем ничего. Интересно, почему авторам не пришла в голову идея сравнить работу ботов с качественной поддержкой, где время ответа не превышает 2х минут, где проблема клиента решается за 1 звонок, 95% проблем решаются в день обращения. К примеру, у альтернативных телеком операторов, которые стараются поддерживать качество сервиса? Массовое внедрение чат ботов и других элементов ИИ, с сокращение служб поддержки клиентов, только ухудшает качество предоставления сервиса, что ярко проявилось при переходе федеральных операторов на чат-боты и ИИ. Уровень сервиса значительно деградировал, судя по многочисленным отзывам абонентов Билайна, Ростелекома, Дом.ру, МТС и оставшихся федеральных операторов. Если нет должного сервиса на «старте», откуда он возьмется вообще…

Живого сотрудника все равно не заменить полностью ИИ, ведь если сократят колл-центры, следом сервисные подразделения, то чат-бот в этой ситуации совсем не помощник. Вряд ли он «соединит» порванный кабель или настроит роутер, да и бывают ситуации, которые не решишь «по смскам»..

Может кому интересно, для понимания «картинки»,  несколько скринов на наших «лидеров» и их мастерство «общения»: