Все об Интернете

Наткнулся на интересную заметку на просторах интернета и не смог пройти мимо, ведь практически каждый из нас является клиентом того или иного банка. Сегодня речь пойдет о «продвинутом» и «клиентоориентируемом» Сбербанке.

Ни для кого не секрет, что Сбербанк хочет встать в ряд с крупнейшими IT-гигантами. Но пока, например, наработки в области искусственного интеллекта банка, которые он внедряет с завидной регулярностью, скорее пугают. И в целом наводят на мысль, что использование с прошлого года заключенных для развития искусственного интеллекта было идеей, мягко говоря, неудачной.

Некоторые клиенты, кто вынужден звонить в контакт-центр банка хотя бы периодически, оценили изворотливость искусственного интеллекта. Еще пару месяцев назад при звонке на номер 900 голосовой помощник просто узнавал вас и спрашивал, чем помочь, пытаясь не дать перейти к заветному живому оператору. Теперь искусственный интеллект радует новыми знаниями. При общении с голосовым помощником на запрос «Соединение с оператором», реакции ноль, хотя ранее на все уговоры помощника следовало повторить заветную фразу трижды, и робот пропускал вас к оператору. Не тут-то было, «помощник» «вырос» и сообщая, что все операторы заняты — дает отбой, причем в не самое загруженное время: 22:00–23:00.

Репортер не мало известного издания «КомерсантЪ» задал «каверзный» вопрос роботу: «Как можно открыть номинальный счет на опекаемого ребенка?», искусственный интеллект ответа не знал, свободный оператор нашелся менее чем за минуту. НО живой сотрудник банка, выслушав этот же вопрос, произнес, что по продукту «номинальный счет» справок в колл-центре не дают. На вопрос почему, оператор ответил, что теперь (примерно с середины лета этого года) банк сам решает, на какие вопросы отвечать в колл-центре, а на какие нет. И рекомендовал звонящему ознакомиться с информацией на сайте банка…

Вот так просто можно остаться без ответов на вопросы, но с ощущением, что в новой системе координат Сбербанка в погоне за технологиями забыли о клиенте. И теперь разбираться в премудростях продуктов банка и его непомерно разросшейся экосистемы нам придется самостоятельно, поскольку ни искусственный интеллект банка, ни живой сотрудник справиться с этим не в силах.

Что дальше? В век цифровых технологий, мы останемся наедине со своим недопониманием и попадем на услуги, которые принесут нам «сюрпризы», а на вопрос «почему», услышим заветное «нам нельзя отвечать на этот вопрос».. приехали, развитие технологий Сбербанка явно «плясанули» не в ту сторону…